Hampir seperempat pelanggan seluler dunia memberikan nilai rendah untuk layanan pelanggan operator yang mereka gunakan
Layanan
pelanggan merupakan tantangan terbesar bagi operator seluler. Menurut
survei yang dilakukan oleh Tektronix Communications, buruknya layanan
pelanggan menjadi alasan utama bagi sepertiga dari seluruh pelanggan
seluler dunia mengganti operator selulernya.
“Meskipun operator
belakangan ini berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia
dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan mereka,”
ujar Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix
Communications.
Menurut Viraj, pelanggan sangat kecewa dengan
kemampuan petugas layanan pelanggan dalam mengatasi dan menemukan sumber
masalah dengan segera. Ketika mereka diminta untuk menilai kemampuan
petugas layanan pelanggan dalam memecahkan suatu masalah, responden
paling tidak percaya pada kemampuan petugas dalam mengatasi masalah
buruknya jangkauan sinyal.
Mereka juga tidak percaya pada kemampuan
petugas dalam mengatasi masalah buruknya kinerja ponsel, ataupun
terputusnya percakapan telepon secara tiba-tiba.
Perbaikan kecepatan
dalam penanganan masalah dapat tercapai jika tim layanan pelanggan
dilengkapi dengan alat diagnosa yang lengkap dan efektif, serta alat
untuk memecahkan masalah. Upgrade jaringan tetaplah penting untuk
meningkatkan kinerja.
Meski demikian, tantangan terbesar dalam
memberikan layanan pelanggan yang baik untuk memuaskan pelanggan
terletak pada struktur organisasi yang tidak terhubung antara satu
dengan yang lainnya serta intelligence yang terpisah-pisah. Hal ini
sering dijumpai di banyak perusahaan operator seluler.
Untuk dapat
mempercepat pencarian serta penyelesaian masalah, operator harus
menggabungkan data yang mereka miliki dengan aplikasi yang menghubungkan
alur kerja bagian operasional jaringan seluler dengan perusahaan
layanan pelanggan.
Hal ini bertujuan untuk memperbaiki proses dari
sejak masalah dilaporkan hingga masalah terselesaikan, sehingga
percakapan pelanggan dan petugas dapat terjadi dengan cepat dan efisien.
Survei
yang melibatkan 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa,
Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik ini
dimaksudkan untuk menggali pengetahuan bagaimana hubungan konsumen
dengan operator seluler. Ternyata dipengaruhi oleh layanan pelanggan dan
kepuasan konsumen secara keseluruhan dalam menggunakan layanan seluler.
Sumber : marketing.co.id